Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (soft-collection)

Soft-collection (далее SС) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии SOFT-COLLECTION могут эффективно использоваться и на стадии судебного разбирательства, и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что SOFT-COLLECTION отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.

С точки зрения автора данного сайта, SOFT-COLLECTION отличается от наиболее сходной стадии hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, в основном, телефона (другие варианты — письменные уведомления, электронные сообщения, sms и т.д.). Содержание деятельности в рамках SOFT-COLLECTION и HARD-COLLECTION достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также определения целесообразности перехода к следующим стадиям коллекторской деятельности (LEGAL-COLLECTION — судебному и исполнительному производству) для получения, например, акта о невозможности взыскания по неплатежеспособным должникам.

В рамках SOFT-COLLECTION в полной мере могут быть реализованы принципы коллекторского подхода:
- формализуй!
- оптимизируй!
- твори!

В стадии SOFT-COLLECTION эти девизы проявляются следующим образом:

1) Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, т.е. выделение стадий (подготовительной, основной, резулятивной и т.д.), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.

2) Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках SOFT-COLLECTION (специальное программное обеспечения call-центра и т.д.), повышения удобства деятельности коллекторов.

3) Твори! Этот принцип особо важен для SOFT-COLLECTION, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе, учитывающем особенности ситуации в каждом случае существования задолженности.

Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии — юридические, психологические, организационные; затем, остановимся на алгоритме действий в рамках SOFT-COLLECTION.

Юридические аспекты SOFT-COLLECTION
Юридические аспекты SOFT-COLLECTION связаны с двумя основными блоками вопросов:

1) Правильное оформление полномочий коллекторской организации и ее сотрудников.
2) Границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.

Итак, начнем с первого блока юридических вопросов. Для запуска процесса взыскания на стадии SOFT-COLLECTION необходимо оформление договорных отношений с кредитором или покупка долга (заключение договора уступки права требования — цессии).

Коллекторская деятельность, как правило, осуществляется на основе договоров оказания услуг, комиссии, агентских соглашений. В договоре должен быть определен круг полномочий коллекторского агентства. В этом отношении для SOFT-COLLECTION важно наделение коллектора полномочиями по проведению переговоров с должником, сбору информации, включая направление запросов в различные органы и организации. Обычно SOFT-COLLECTION осуществляется в рамках полного цикла коллекторских услуг и это повышает эффективность данной стадии. Наличие у коллекторского агентства полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени кредитора дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками о принятии и т.д.).

После оформления договорных отношений коллекторскому агентству, как правило, требуется доверенность от клиента на отдельных сотрудников. Однако, учитывая, что SOFT-COLLECTION связано с дистанционным общением, то доверенности на всех специалистов не требуется, так как они осуществляют свою деятельность по месту нахождения коллекторского агентства, полномочия которому предоставлены на основании договора.

Второй блок вопросов — границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа. Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению своих обязательств установлены уголовным законодательством. Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ). Во-вторых, угроза применения насилия в отношении должника или его близких, либо угроза распространения не соответствующих действительности, прочащих сведений может квалифицироваться как самоуправство (ст. 330 УК РФ), т.к. в данном случае нарушается установленный законом порядок защиты своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).

Пока в российском законодательстве нет ограничений для собственно коллекторской деятельности, точнее она вообще фактически не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют. Правда, при звонках в ночное время может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, т.к. есть вероятность нарушения тишины в ночное время.

Психологические аспекты SOFT-COLLECTION
Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам. При этом различные психологические методики используются для эффективного общения с должниками и коррекции собственного состояния сотрудников, которые занимаются взысканием.

В настоящее время существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, которые предлагают применимые в коллекторской деятельности техники. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и т.д. При этом необходимо отметить, что в рамках большинства из названных направлений существуют стандартные курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками. Традиционные тренинги по коммуникации и убеждению, жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.

В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:

1. Типология должников.
2. Методики выявления лжи.
3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
4. Техники эффективного убеждения.
5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

1. Типология должников.
Установление типа должника позволяет выбрать правильную коммуникативную стратегию, способы воздействия. Возможно выделение различных типов должников по большому количеству оснований: социальным характеристикам, психотипам (тут подробные методики и рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт и решать возникшую проблему и т.д. На практике достаточно эффективной является следующая типология:

А) Должники в силу обстоятельств. Это люди потерявшие стабильный заработок, вынужденные пойти на непредвиденные расходы, ставшие неплатежеспособными в результате различных жизненных событий (болезнь, смерть родственников, развод и т.д.)
Особенностью в данном случае является готовность платить добровольно, но в меньшем размере и в течение более длительного срока нежели предусмотрено соглашением с кредитной организацией. В общении с должниками этого типа целесообразно использовать методы убеждения, консультировать по возможностям разрешения проблемы с долгом, но необходимо поддерживать представление о необходимости, несмотря на обстоятельства уплатить долг.

Б) Наивные должники. К этому типу относятся люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не прочитали договор и т.д.
Отличительная черта этого типа — не совсем правильное, часто несерьезное отношение к появившейся задолженности. Соответственно, их необходимо предупредить о негативных последствиях невозврата кредита.
Отдельный подтип, который можно выделить, это люди взявшие кредит не для себя, а по просьбе родственников, друзей и т.д. Таким должникам необходимо объяснить, что юридически обязательства по выплате денежных сумм банку несут они, для кредитной организации не важно то, как они поступили с полученными деньгами. Однако, вместе с тем, стоит посоветовать рассмотреть возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства.

В) Недовольный клиент. К этому типу относятся люди, которые считают, что банк оказал им услуги ненадлежащим образом. Обычно претензии касаются или размера расходов по кредиту, т.е. процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета и т.д, или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты).
При общении с такими должниками надо, с одной стороны, выслушать их претензии и сообщить, что они обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка, а, с другой стороны, указать на необходимость соблюдения обязательств даже несмотря на недовольство, т.к. иначе юридические последствия (взыскание процентов, процедура судебного разбирательства и принудительного взыскания) доставят еще больше переживаний.

Г) Нечестные. В эту категорию попадают собственно мошенники, наркоманы, и другие лица, которые умышленно получали кредит без намерения его возвращать.
Специфика общения с такими должниками, если их удается найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния.

2. Методики выявления лжи.
В рамках первого и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов. Ваш оппонент врет, если вы замечаете нервозность, несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов и т.д.) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.

Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Применительно к беседе с должником часто необходимо уточнить как именно он погасил свою задолженность, если он говорит что сделал это (узнается номер, дата квитанции, место, где был произведен платеж и т.д.). Если должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, уточняется дата и причины, по которым именно в это время будет возможность оплаты, способ которым будет произведена оплата и т.д.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как кажется со стороны. Например, человек может просто не считать наличие задолженности большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали заем, считают свое положение безвыходным и не видят вариантов, которые существуют для возврата долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может изменить представление своего собеседника о долге, предложив и описав альтернативные видения того, чем является долг.

В случае, если должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например, по ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке на более выгодных условиях и т.д.

Изменение представления о каком либо явлении в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг — это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажает максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.

Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном использовании.

4. Техники эффективного убеждения.
Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы как последовательность. Человеческое общество держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей. Начать с минимального интереса, согласия подумать над ситуацией с долгом, перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать «подумавший» над долгом человек. Затем предложить приехать в офис для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.

Важно вовлекать в последовательность постепенно, начав с простых уступок перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными (один может считать себя человеком слова, а другому «не слабо» заплатить долг).

5. Способы управления собственным состояние и борьбы со стрессом.
Успешный разговор с должников требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые «якоря». Якоря — это сигналы, символы, которые связаны с определенной внутренней, психологической реакцией. Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими то воспоминаниями. Вот эти самые воспоминания мелодии как раз и помогают снова вызвать то или иное состояние. Соответственно, надо вспомнить моменты наиболее явной уверенности в себе, своих возможностях и зафиксировать их помощью какого-либо знака, прикосновения к себе (например, знак ОК может стать таким якорем для эффективного состояния). Можно даже собирать своего рода «коллекцию» якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимые состояния.

Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.

Организационные аспекты SOFT-COLLECTION
Организационные проблемы SOFT-COLLECTION проявляются в следующих моментах:
- Структура call центра и распределение обязанностей;
- Программное обеспечение;
- Системы управления знаниями и документооборотом.
(продолжение следует)

Содержание деятельности по взысканию в рамках SOFT-COLLECTION
Определив SOFT-COLLECTION как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, мы в содержании SOFT-COLLECTION выделили два основных режима:
- угрозы;
- консультации.
В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов. Сразу отметим, что жесткой границы между режимом угроз и консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот. Однако для целей обучения разберем эти режимы по отдельности.

Режим угроз в SOFT-COLLECTION
Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание этих видов. Мы выделяем для целей SOFT-COLLECTION следующие основные виды угроз:
- юридические;
- обыденные;
- мифические.
Юридические угрозы связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения обязанности по погашению задолженности. Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые, уголовно-правовые, а также угрозы, содержанием которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории и т.д. Наиболее часто применяемые юридические угрозы:
- сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.);
- указание на возможность обращения в милицию с заявлением о мошенничестве, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).;
- объяснение последствий отражения в кредитной истории факта уклонения от уплаты задолженности;
- описание возможного визита судебных приставов, описи имущества и его изъятия и даже запрета на выезд из России.
Содержание обыденных угроз определяется возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения его обычной жизни. Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные и т.д. Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:
- беспокойство звонками со стороны коллектора;
- возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника (часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник или руководству);
- сообщение о наличии задолженности родственникам (бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении чего-либо в кредит и, более того, приобретенной вещи дома нет). Соответственно возникают семейные проблемы, связанные с выяснением всех обстоятельств покупки в кредит.
Мифические угрозы часто не осознают сами коллекторы, они наиболее сложны в сознательном использовании, т.к. требуют применения косвенных речевых приемов. Мифическими эти угрозы называются потому, что основаны они на распространенных несоответствующих действительности представлениях. Например, одна из самых распространенных мифических угроз то, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д.

Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу РФ (на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура — ограничение выезда с помощью службы судебных приставов), то эту угрозу и нужно использовать.

Эффективность угроз зависит от четкости определения типа должника, возможности сочетания описанных разновидностей угроз.

Режим консультаций в SOFT-COLLECTION
Этот режим в рамках SOFT-COLLECTION проявляется в сообщении должнику следующих сведений:
- как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков, автоматических касс и терминалов);
- каким образом можно найти денежные средства для оплаты кредиты (тут помогут реальные истории других заемщиков, формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, контактная информация кредитных брокеров).

Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка, т.к. у коллектора под рукой должны быть необходимые данные (адреса банков и т.д.). Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику.

Бывают случаи, когда должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту.

В рамках этого режима часто бывают курьезные случаи. Например, иногда приходится должникам объяснять, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате и т.д.

Также в рамках SOFT-COLLECTION в некоторых случаях используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник.

Материал, выложенный на данной странице, представляет собой переработку, которую осуществил Федоров Александр Владимирович из материала, подготовленного Жданухиным Дмитрием Юрьевичем для книги о коллекторском подходе к взысканию задолженности. Первая публикация. Все права защищены. Москва 2007 год.

Компании, оказывающие услуги soft-collection в регионах:
Арзамас
Астрахань
Белгород
Братск
Владивосток
Волгодонск
Екатеринбург
Йошкар-Ола
Казань
Калиниград
Краснодар
Красноярск
Курск
Москва
Нижний Новгород
Новокузнецк
Оренбург
Пенза
Ростов-на-Дону
Рязань
Санкт-Петербург
Ставрополь
Тольятти
Тула
Тюмень
Хабаровск
Челябинск

Другие материалы:
Техники soft-collection
Как Софт-коллекшн понимают на Украине